Modelo Molecular y Servuccion - Douglas Hoffman Marketing de Servicios Edit Thomson
MODELO MOLECULAR
Es un modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa. Sirve para entender las diferencias entre los bienes y servicios.
LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
Los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor.
MODELO SERVUCCIÓN
Este modelo ilustra los factores que influyen en la experiencia del servicio. Este modelo consta de dos partes:
- Parte visible
* Contexto inanimado: Compuesto por todas las características inertes que están presentes en el encuentro del servicio (intangible), por lo cual no se puede evaluar como a los bienes.
* Personal de contacto: Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. (recepcionista).
* Personal de contacto: Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. (recepcionista).
* Prestadores de servicios: Prestadores primarios de un servicio central (dentistas).
* Otros clientes: Cliente A: receptor del paquete de beneficios creado por medio de la experiencia del servicio (cliente que compra). Cliente B: Otros clientes que forman parte de la experiencia del cliente A.
- Parte no visible para el consumidor
* Organización y Sistemas invisibles: Reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organización. Determinan factores como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de la organización respecto de infinidad de decisiones.
El sistema Servucción es lo que crea la experiencia para el cliente, y la experiencia es lo que crea el paquete de beneficios para el consumidor.
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