Como retener a los clientes - Guerrero Carlos “Atraiga, Enamore y Retenga a sus Clientes” Edit 3R editores.
La estrategia para retener los cliente es CLAVE en las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y refleja una perspectiva más futurista que el concepto de la SATISFACCION de los clientes.
FUTURO – COMPRA
RETENER AL CLIENTE
Enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes.
TENDENCIA A RETENER A LOS CLIENTES
MARKETING CONQUISTADOR:
Estrategia que implica buscar clientes nuevos constantemente ofreciendo descuentos, rebajas y promociones que alienten los negocios nuevos.
IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES
* Existe aumento de la competencia, relativa igualdad y falta de una ventaja diferencial de los bienes y servicios.
* Aumento de los costos del marketing.
VENTAJA PRINCIPAL DE RETENER A LOS CLIENTES
* Significan hasta el 95 por ciento de las utilidades.
* Las utilidades derivadas de las ventas representan como un beneficio central cuando las ventas son repetitivas.
UTILIDAD POR COSTOS MÁS BAJOS EN LAS OPERACIONES
De acuerdo con investigaciones realizadas, se observa que cuesta entre tres y cinco veces menos
retener a un cliente que conseguir a uno nuevo.
La relación de confianza que
se desarrolla entre los clientes y la empresa hace que los consumidores
actuales sean más receptivos a los esfuerzos de marketing de la empresa y,
por ello, es más fácil vender los otros servicios.
TÁCTICAS PARA RETENER AL CLIENTE
* TENER LA PERSPECTIVA CORRECTA: Es necesario tener una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades y que sus expectativas son las que definen el desempeño.
* MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS:
Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios.
NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
1. MARKETING DE FRECUENCIA
Técnico que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.
A. Reunir datos acerca de los mejores clientes
B. Comunicarse personalmente con los clientes
2. MARKETIN DE RELACIONES
Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.
3. POSMARKETING
Hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial.
Técnicas:
Identificar a los clientes, (base de datos)
* Medir la satisfacción del cliente (retroalimentación)
* Establecer programas formales de comunicación con los clientes
* Crear un cultura posmarketing en toda la empresa
4. GARANTÍA DEL SERVICIO
Facilitan tres metas valiosas:
* Refuerzan la lealtad de los clientes
* Aumentan la participación de mercado
* Obligan a la empresa que ofrece la garantía a mejorar la calidad general del servicio
Errores que se deben evitar cuando creamos garantías:
1. Prometer cosas triviales y que normalmente se esperan.
2. Especificar una gran cantidad de condiciones que formen parte de la garantía.
3. Hacer una garantía tan débil que jamás será usada.
TIPOS DE GARANTÍA
* LA GARANTÍA IMPLÍCITA: No está escrita, ni expresada verbalmente, pero establece un entendimiento entre la empresa y sus clientes.
* LA GARANTÍA DE RESULTADOS: Aplicada exclusivamente a pasos o productos específicos del proceso de la prestación del servicio.
* LA GARANTÍA INCONDICIONAL: Promete total satisfacción del cliente y cuando menos, un reembolsos total o la completa resolución del problema, sin ningún costo.
COMO REDUCIR AL MINIMO EL RIESGO DE TENER QUE PAGAR
El objetivo principal de una garantía es comunicarles a los clientes que la empresa cree en lo que ofrece y que está comprometida con su satisfacción.
Se reduce el riesgo si:
Monitorean y vigilan su desempeño a lo largo del proceso de prestación del servicio.
* Entienden plenamente las necesidades de los clientes antes de prestar el servicio.
* Limitan los pagos
* Especifican de entrada quién tiene facultades para autorizar un pago.
* Especifican antes de prestar el servicio cuál será el monto que abarca el pago.
ADMINISTRACIÓN
DE LAS DESERCIONES
Proceso sistemático de retener a los clientes para que no deserten.
Reducir a solo 5% puede aumentar las utilidades entre 25 y 85 %, dependiendo de la industria.
Cero defectos y cero deserciones
* Cero defectos: Modelo usado en las manufacturas que busca, que no haya defectos en los bienes producidos.
* Cero deserciones: Modelo utilizado por los prestadores de servicios que busca evitar las deserciones de clientes que se van con los competidores.
TIPOS DE DESERTORES
1. Por el precio: En la competencia ofrecen bienes y servicios a precio más bajo.
2. Del Producto: En la competencia ofrecen bienes y servicios de mejor calidad.
3. Del servicio: Clientes que desertan debido a un mal servicio.
4. Por la tecnología: Clientes que optan por productos de otra industria.
5.De la organización: Clientes que se van debido a cuestiones políticas internas de la empresa..
EL PROCESO DE LA ADMNISTRACIÓN DE LAS DESERCIONES
Las deserciones indican hacia donde se dirigen las utilidades, así como los motivos concretos que explican el por qué se van los clientes.
