Conceptos de servicio al cliente - Autor Jorge Eliecer Prieto "Noción del servicio"
Conceptos de servicio al cliente
· Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos, incluso, mejor que la competencia.
· Características
1. El servicio al cliente es un intangible porque es perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
1. El servicio al cliente es un intangible porque es perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
2. Es perecedero, se produce y se consume instantáneamente.
3. Es continuo, quien lo consume es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral, porque es importante que se integre toda la organización, ya que nuestros clientes internos son parte fundamental en la calidad del servicio, lo cual puede crear satisfacción o insatisfacción al cliente final.
5. La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes, de debe cumplir con lo que prometemos.
6. El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente.
3. Es continuo, quien lo consume es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral, porque es importante que se integre toda la organización, ya que nuestros clientes internos son parte fundamental en la calidad del servicio, lo cual puede crear satisfacción o insatisfacción al cliente final.
5. La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes, de debe cumplir con lo que prometemos.
6. El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del cliente.
· Tipología de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente
1. Conocer a profundidad sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles.
2. Realizan investigación permanente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
3. Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
4. Hacer seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.
5. Toman acciones reales de mejoramiento frente alas necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
6. Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes.
7. Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
“El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después afuera”.
· Una concepción global de la gestión de clientes
La inversión de la pirámide, el gran reto: es una nueva manera de pensar la organización, volcándola hacia el cliente (interno-externo), hacia sus necesidades y expectativas. La nueva tarea es diseñar, administrar y evaluar un nuevo producto, es decir el servicio, el cual define la ventaja o estrategia competitiva.
· Elementos que deben integrar el diseño de la estrategia del servicio
Evangelizar la gerencia: Evangelizar a la gerencia. Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la alta dirección. Sí la dirección de la compañía no se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será en vano.
Conocer la competencia: Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia. Hay que conocerlas a profundidad. Hay que anticiparlas. Los departamentos de inteligencia comercial o sus equivalentes, deberán ser el soporte de esta acción.
Evaluar el servicio: Antes de diseñar una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Una se centra en el análisis FODA
(Debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas) y elaboran matrices y perfiles.
Otras utilizan métodos de investigación más sofisticados.
Diseñar la estrategia: Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio. Establecer su propio portafolio de servicios, porque esto es lo que la va a distinguir de sus rivales.
Educar a la organización: La estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos de verdad deben ser conocidos por toda la organización. Por tanto, es indispensable definir una estrategia de divulgación en los diferentes niveles de la organización y de capacitación a quienes corresponda invertir en las etapas de los ciclos de servicio o en el manejo y control de los momentos de verdad.
Educar al cliente externo: El cliente externo también debe ser educado. Si no le enseñamos cuál es el servicio que queremos prestarle y cómo utilizarlo, nada hemos hecho. Ya que del dependemos para tener éxito en nuestros proyectos.
Monitorear el servicio: Es necesario monitorear y auditar periódicamente la estrategia del servicio diseñada. Para ello, es indispensable definir unos factores claves de éxito que sean de satisfacción para el cliente y con estos construir índices de satisfacción del cliente, que permitan medir periódicamente los niveles alcanzados en la prestación del servicio.
Estrategia permanente: El programa de servicio no puede ser diseñado en forma temporal o para resolver una crisis de mercado o de ventas, sino que tiene que constituirse en un programa permanente, en una manera de vivir de la organización. Emprender un programa de servicio como una acción temporal es equivocado y puede traer más perjuicios que beneficios.
