Momentos de verdad
Momentos de verdad
1.Cliente: conocer las características de nuestros clientes.
2.La estrategia
del servicio: construida sobre la información de nuestros clientes, llegando a
ser un modelo de gerencia para la toma de decisiones.
3.La gente:
todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
4.Los sistemas:
utilización de sistemas para realizar interrelaciones entre los clientes y los
mismos sistemas de la organización.
·
Sistemas
principales de la organización
ü El sistema gerencial: esta a cargo
del negocio y toma las decisiones estratégicas.
ü El sistema de reglas y regulaciones:
leyes de la organización (empleador y clientes).
ü El sistema técnico: herramientas
físicas (computador, archivadores, etc.)
ü El sistema social: toda la gente del
negocio y la interacción entre si.
Momento de verdad: no implica necesariamente contacto
humano, también puede ser una experiencia que resulte ser o no favorable para
la organización.
Para
descubrir los momentos de verdad, se podría realizar una reunión con los
gerentes, y empleados, hacer una lista de los encuentros breves que los
clientes tienen con el negocio, de manera que se acerque a una perfección de la
calidad del servicio y del producto.
· El
ciclo del servicio
Es un mapa de los momentos de verdad a medida que el
cliente los experimenta.
· Momentos
críticos de verdad
Son los momentos que al detectarse si no se manejan
positivamente, pueden conducir al descontento del cliente y pérdida del cliente
y para nosotros de un negocio, o así mismo, puede ser también una oportunidad
para manejar la percepción del cliente. Por ello es importante que el personal
con el que la organización cuenta esté capacitado para desempeñar un buen papel
en el encuentro clave con los clientes. Por ejemplo, en un restaurante se
observa el aseo, el orden y principalmente el lugar donde se vaya a ubicar
(limpieza), y el sabor de lo que se desea comer.
·
Momentos
especiales de verdad
Son
encuentros particulares en donde la forma como el cliente percibe el encuentro
nos ayuda a predecir el éxito del ciclo del servicio, mereciendo atención
especial.
ü Momento de verdad de comprar/no
comprar: Percepciones que tiene el cliente en el encuentro (momento de verdad)
para decidir si realiza o no la compra, si lo compra aquí en este negocio en
este otro.
ü Momento de valor por dinero: El valor
que se le ofrece al cliente en el encuentro (momento de verdad) como por
ejemplo la calidad, además influye en el momento de verdad de comprar/no
comprar, porque dependiendo de esto realizará
o no la compra.
ü Momento de verdad para decisión de
nueva compra: Es cuando se le da al cliente los puntos anteriores, y así se
gana credibilidad y preferencia en la prestación del servicio y todo lo que
este buscaba, de manera que decida volver.
ü Momento de verdad por referencia:
Depende del momento de verdad de otros, ya que por referencia positiva o negativa
de otras personas podría o no lograrse el negocio y el encuentro con un nuevo
cliente.
ü Momento de verdad de mala noticia: Es
el momento en el que debe tenerse la actitud, palabras y forma de expresión
pertinentes para la ocasión, ya que la noticia no puede ser fácil para quien la
recibe.
ü Momento de verdad que se repite
perpetuamente: Cuando en algún momento deja de ocurrir algo, o el cliente deja
de recibir algo que siempre le habían dado en una empresa.
