Marketing Relacional
Marketing Relacional
Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales al diseño de productos y servicios que se comunica de forma interactiva, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera, en beneficio mutuo.
Comunicación en Marketing Relacional
La comunicación de la empresa con el cliente se puede dar por dos caminos:
- A través de medio masivos como la televisión, radio, vallas, etc.
- O aplicando marketing directo por medio de telemarketing, correo directo, e-mail autorizado y cara a cara.
- Conocer
- Comprender
- Y satisfacer al cliente
Y esto con el fin de lograr una relación a largo plazo.
Clases de clientes
Clases de clientes
- Los clientes potenciales o prospectos
- Los clientes activos
- Clientes inactivos
Está orientada a que el cliente exprese con facilidad sus deseos, gustos, problemas, satisfacciones e insatisfacciones, con el fin de escuchar, atender y analizar el contenido de su requerimiento y resolverlo en forma oportuna.
Invertir en quejas
Las quejas son oportunidades que la empresa tiene para modificar comportamientos erróneos y orientar la acción para lograr satisfacción y lealtad; y la forma más efectiva de revertir las quejas es resolviéndolas.
Herramientas para atraer la voz del cliente
Es convertir las inquietudes, requerimientos, deseos y sugerencias de los clientes en soluciones reales.
Para atraer la voz del cliente se emplean las siguiente herramientas:
Sesiones de grupo: son pequeños grupos que se convocan para debatir u opinar hacer de un tema especifico o para generar ideas en torno a diversos temas.
Buzón de quejas: Sirve para que los clientes manifiesten por escrito sus insatisfacciones y sus satisfacciones.
Cupón de sugerencias: formato que se entrega al cliente para que consigne u opinión acerca de temas específicos.
Líneas telefónicas gratuitas: son líneas cuya utilización no genera costos para los clientes y se instalan para recibir las manifestaciones de éstos acerca de un tema determinado o de cualquier deficiencia que observe en el proceso de prestación del servicio.
Correo electrónico: es un mecanismo fácil y expedito para captar el descontento del cliente.
Correo convencional: son cartas. Esta modalidad le transmite seguridad al cliente en cuanto a que sus manifestaciones van a quedar registradas.
Atención personal: Es importante aplicar el proceso de atender, escuchar, comprender, procesar y responder.
Administración de las relaciones con el cliente
Administración de las relaciones con el cliente
En la actualidad se conoce como CRM (Customer Relationship Management) y alude a la creación de una infraestructura organizacional proactiva que facilite la entrega de soluciones apropiadas para atraer, retener y fidelizar al cliente.
Valoración de la calidad por el cliente
El cliente crea unas expectativas acerca de la calidad del producto o servicio que espera basado en criterios con lo que oye y ve de la gente, con sus necesidades personales y el impacto de las comunicaciones externas.
Análisis de los GAP
Análisis de los GAP
Cuando el cliente vive la experiencia de recibir el producto o servicio esperado, inmediatamente hace una comparación entre lo que espera y lo que recibe real y físicamente.
GAP 1: Muestra la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones que se forman los directivos de la empresa acerca de lo que creen que espera el cliente.
GAP 2: Muestra la diferencia entre las percepciones de los directivos de la empresa y las especificaciones de calidad del producto o servicio.
GAP 3: Muestra la diferencia entre las especificaciones de la calidad del producto o servicio y la prestación o entrega real.
GAP 4: Muestra la diferencia entre la prestación o entrega real y las comunicaciones externas de la empresa a través de medios publicitarios y promociones.
GAP 5: Agrupa todas las diferencias anteriores y sintetiza la percepción final del cliente al comparar lo que él esperaba con lo que realmente recibe.
Potencial de gestión de los GAP
Son filtros donde se depura y mejora el proceso; en ellos se planean los ajustes con el propósito de hacer coincidir lo que espera el cliente con lo que realmente se le va a entregar.
